Una acción concreta
Elige un proceso, situación o responsabilidad de tu trabajo a la que puedas aplicar una de las recomendaciones. Define qué harás, con quién y cómo reconocerás una mejora.
RECURSOS / ARTÍCULOFORMIVA / MÉXICO
Cómo leer un SLA y dar seguimiento a proveedores de TI
De un acuerdo de servicio a un seguimiento con métricas claras y acciones correctivas.
FORMIVA / RECURSOSDefine qué servicio se entrega
Antes de hablar de porcentajes o penalizaciones, establece alcance, horario, exclusiones, dependencias y responsables de cada parte.
Distingue respuesta y solución
Atender un ticket no es necesariamente resolver una incidencia. Define qué se considera inicio, detención y cierre de cada indicador.
Diseña evidencia verificable
La medición debe provenir de fuentes conocidas, con frecuencia, método de cálculo y criterios de excepción acordados.
Organiza reuniones útiles
Revisa tendencias, casos críticos, riesgos y compromisos pendientes. Una reunión de servicio debe terminar con decisiones y responsables.
Cierra el ciclo
Cuando exista una desviación, acuerda análisis de causa, acción correctiva, fecha objetivo y evidencia de cierre. El seguimiento es tan importante como el indicador.
PONLO EN PRÁCTICALECTURA Y ACCIÓN
Las seis preguntas que ordenan un proyecto
Un enfoque sencillo para iniciar una iniciativa con mejores condiciones de control.
Leer siguiente artículo